Gympass aperfeiçoa sua CX global

Em tempos de pandemia, uma necessidade de negócio se tornou ainda mais evidente do que já era: a importância da Experiência do Cliente (Consumer Experience, em inglês) como alavanca de crescimento – principalmente no atendimento.

Dentro dessa discussão, as empresas de todos os tamanhos começaram a perceber como o desafio passava também não apenas por ter vários canais de interação com os clientes, mas em conseguir unificá-los em uma única plataforma. Elas entenderam que, conseguindo dar esse passo, poderiam não apenas oferecer uma CX mais inteligente, eficiente e adequada às demandas dos clientes, como também teriam condições de extrair, analisar e tomar decisões baseadas sobre dados mais precisos.

Além disso, uma única plataforma que conecta diversos canais de atendimento – chat, e-mail, chamadas telefônicas, WhatsApp, etc. – permite que as empresas compreendam as origens, os conteúdos e as formas de interação mais relevantes e demandadas pelos clientes, o que facilita na mensuração dos dados, mas também permite que possíveis redirecionamentos das operações como um todo sejam feitos de forma ágil.

É um processo semelhante ao que aconteceu com o Gympass, multinacional de tecnologia que, desde o começo do ano, utiliza o Genesys Cloud para atender clientes e parceiros distribuídos por 14 países e que, neste projeto, contou com a parceria da Coddera.

Antes com diferentes canais de atendimento oferecidos por plataformas também distintas, que não necessariamente se comunicavam, a organização agora definiu um processo para tornar toda sua operação global omnichannel por meio da Genesys Cloud – que centraliza as interações sem voz e com voz, isto é, dos modelos online, como chats, até chamadas telefônicas. Segundo Rogério Nunes, do Gympass, “a Genesys nos leva para outro patamar de interação com os clientes”.

“Somadas características como ter uma ferramenta na nuvem, uma posição forte no mercado, um produto de ponta e presença global, tenho certeza que a escolha pela Genesys foi a melhor que poderíamos ter”, completa ele.

Com a solução da Genesys, o Gympass conseguiu realizar o processo de unificação do atendimento não apenas de suas operações no Brasil, mas em todos os países onde atua – fazendo a conexão entre empresas e seus funcionários com academias e profissionais de atividades físicas e de saúde.

A vantagem foi, assim, não apenas oferecer aos clientes em diversos lugares uma experiência significativa de contato com a organização – um elemento necessário para a expansão dos seus negócios para outras partes do globo –, mas também em fazer toda a gestão das operações.

“Quando nosso time de análise de dados trabalha a partir de uma única plataforma, isso significa uma agilidade muito maior para nós – e esse foi um ponto positivo da migração para a Genesys”, afirma Nunes.

A plataforma permite até que as equipes que analisam as operações em tempo real tenham mais material de trabalho e, quando preciso, de mudanças operacionais – tudo isso com uma visualização única em um dashboard. Sem contar que, em tempos de pandemia, a plataforma permitiu que todos esses atendentes continuassem trabalhando em casa. Segundo Rogério, a centralidade que a Genesys Cloud oferece foi importante nesse processo:

“Antes, como as plataformas eram distintas, a gente tinha que fazer com que o representante atendesse vários canais diferentes, tornando o processo muito mais complexo. Se perde eficiência a partir do momento em que se tem que analisar plataformas diferentes, deslogar e logar em outro canal quando a demanda está vindo mais forte num determinado canal, por exemplo. Com a Genesys, nós fazemos isso de forma muito mais eficiente”, finaliza.

O Gympass está presente em diversos países na América do Norte, América Latina e Europa, um projeto global que não pode ser empreendido sem todos os benefícios que uma plataforma como a Genesys Cloud oferece.

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