Quanto os serviços de uma fintech impactam na experiência do consumidor?

No dia 18 de novembro, participei do painel sobre empresas fintechs “Fintechzação & Omnicanalidade — Serviços financeiros como oportunidade para inovar na experiência do cliente”

Parte do evento Innovation Xperience Conference, apoiado pela ABO2O, a conversa foi intermediada por Victor Magnani, presidente de ABO2O e do CCE da FecomercioSP, e também contou com a participação de Maria Isabel Antonini da Singu, Alex Barreto da banQi e Pedro Guerra da 99Pay.

Juntos, debatemos quanto uma fintech contribui para empresas que não são do mercado financeiro possam começar a atuar nesse setor sem se desviaram do seu core business, como essa atuação impacta na vida dos clientes finais e todas as oportunidades que são geradas para ambos.

Confira, agora, como foi essa parte do evento e todos os pontos que discutimos durante a nossa conversa.

Os impactos causados por uma fintech

“As fintechs estão revolucionando os hábitos de consumo. Diversas empresas estão surgindo e entregando produtos que antes não havia no mercado”, foi com essa fala que Victor deu início ao debate.

A Zoop, por exemplo, há alguns anos está contribuindo para o processo de desburocratização do sistema financeiro e para a criação de novas fintechs, com a oferta de verticais voltadas para meios de pagamentos, banking e crédito.

Sempre digo que esse é um “mercado em ebulição”. Parte disso pode ser atribuído ao fato de uma fintech ter como foco a experiência do cliente, e não simplesmente a entrega de um produto financeiro engessado.

Do ponto de vista de Maria Isabel, da Singu, o grande “pulo do gato” das fintechs sempre foi, primeiro, a tecnologia.

Porém, o poder de flexibilização para realmente entender a dor do cliente e se adaptar a ela é justamente o diferencial e o maior ganho desse tipo de empresa quando comparada aos bancos tradicionais.

“As fintechs realmente colocam uma lupa no que importa, que é a experiência do cliente, o que ele precisa, qual é a sua dor. Por isso, eu enxergo, sim, como uma concorrência com os grandes bancos, porque deu uma ‘sacudida’ nesse mercado”.

Já para Alex é possível ir um pouco além e ver as fintechs com parceiras na entrega de serviços no varejo que não são interessantes para as empresas no momento.

“O ecossistema financeiro é gigante e há uma diversidade de produtos. Por isso, não vejo competição entre bancos e fintechs, mas, sim, uma sinergia”.

As oportunidades geradas por uma fintech para marketplaces

A Singu é um marketplace de serviços de beleza e bem-estar. Já o 99Pay é o braço financeiro da 99, empresa de aplicativo de transporte individual.

Ambas as empresas não têm em seu DNA a entrega de serviços financeiros, porém, ao olhar mais de perto o perfil dos seus clientes, perceberam a necessidade de agregar essas soluções.

Um ponto em comum da Singu e da 99 com essa oferta foi a possibilidade de atender a parcela de clientes desbancarizados que têm em suas plataformas. Desse modo, além de promover essa inclusão, facilitariam também a gestão financeira dos seus parceiros.

Em parceria com uma fintech e utilizando uma plataforma white label, a Singu passou a oferecer antecipação de recebíveis, cartão pré-pago e microcrédito.

“Nossa competência não é ser banco, e a gente nem quer entrar nesse segmento que é bastante complexo. É muito mais fácil, e até inteligente, catalisarmos essa operação com a ajuda de parceiros (no caso, uma fintech)”, reforçou Maria Isabel.

A 99Pay, segundo Pedro, foi criada com o propósito de resolver o problema do usuário e melhorar a experiência dele.

O pagamento em dinheiro, por exemplo, dificulta a atuação das três pontas do marketplace, que são o passageiro, o motorista e a própria plataforma.

Enquanto o passageiro precisa ir até o banco sacar o dinheiro e o motorista ter troco, a plataforma tem dificuldades de administrar a receita proveniente desse tipo de transação.

Além disso, não se pode deixar de lado a questão da segurança dos motoristas, que pode ficar comprometida ao passarem o dia circulando com valores em espécie dentro do veículo.

Pensando em tudo isso, o processo de fintechzação da marca levou à criação de uma conta digital com a própria marca para os passageiros. Para os motoristas, além desse produto, foi agregado um cartão pré-pago.

“Ele (o motorista) pode escolher receber todos os seus faturamentos nesse cartão pré-pago, que leva bandeira Mastercard ou Visa, e usar na economia real sem precisar fazer transferência, sacar o dinheiro etc”, destacou Pedro.

As soluções que chegaram ao varejo por uma fintech

Um bom exemplo de como uma fintech pode mudar um setor para melhorar a experiência dos seus clientes é Zoop, que viabiliza diversas soluções financeiras também para esse segmento.

A nossa proposta é dar poder para que empresas que não têm o seu core business no mercado serviços financeiros possam iniciar a sua jornada nesse setor de uma forma simples, rápida, totalmente livre de barreiras regulatórias e de custos com desenvolvimento.

Ou seja, de uma maneira prática, as nossas soluções ajudam a criar outras fintechs e a desburocratizar todo o acesso a produtos e serviços financeiros.

O bankQi, banco digital da Via Varejo, segue linha semelhante. A solução digitalizou o pagamento dos carnês dos clientes das Casas Bahia e ainda permite realização de pagamentos, saques, depósitos, transferências, entre outros serviços.

A proximidade com o público é um grande diferencial que contribui para que empresas do varejo, como as da Via Varejo, entreguem aos seus clientes produtos financeiros desburocratizados e que realmente atendam às suas necessidades.

“A gente olha a carência dos clientes. Baseado nisso, a nossa ideia é fazer bem um bom produto. Por exemplo, o nosso público não entende o termo ‘cashback’. A fim de melhorar a sua experiência, ajustamos a nomenclatura dessa solução”, destacou Alex.

A influência do Open Banking sobre essas possibilidades

Conforme citado por Victor durante a conversa, a nova economia tem como core os dados. Por isso, não posso deixar de citar a chegada do Open Banking, que vai impulsionar ainda mais essa realidade.

Do ponto de vista dos entrevistados, essa “grande agência” vai fomentar a atuação de bancos, fintechs e a omnicanalidade, com a entrega de produtos financeiros realmente personalizados e de acordo com as dores do cliente final.

Aqui, vale lembrar que o Open Banking não se limita ao compartilhamento de dados, mas também ao compartilhamento de serviços, conforme destacou Alex.

Ainda segundo o representante do banQi, a primeira questão a ser respondida por varejistas e marketplaces que têm interesse em se beneficiar desse novo sistema é definir se querem isso para o seu core.

“Se sim, ele deve decidir se busca regulamentação junto ao Banco Central ou contrata uma fintech como a Zoop que já está lá, assume esse risco e pode ajudar oferecendo uma solução as a service”

A participação da Zoop na criação dessas camadas de serviços financeiros

O propósito da Zoop é empoderar a criação de empresas de pagamento, banking e crédito.

Para isso, oferecemos um serviço white label e que permite a esse parceiro focar no seu negócio e no consumidor final, que é quem efetivamente sofreu nas mãos do sistema financeiro tradicional.

Somos uma plataforma B2B2C que permite nossos parceiros de negócio construírem o formato de solução que quiserem, por exemplo, modular, não modular, criar um banco digital, criar só pagamento, só crédito etc.

Isso contribui para resolverem os problemas dos clientes finais, entregar valor à plataforma e aos seus produtos e gerar uma nova fonte de receita para o negócio.

Ou seja, o nosso foco é colaborar para empresas que não fazem parte direta do mercado de serviços financeiros comecem a entregar esse tipo de serviços os seus clientes finais.

Uma discussão muito legal na Zoop que é busca sempre resolver algum problema real. Por isso, trabalhamos considerando que o usuário final não foi assistido corretamente ou como queria pelo setor financeiro tradicional, afetando a sua experiência.

Inclusive, é justamente esse o ponto advento de uma fintech.

Hoje, a atuação dessas empresas e de outras que estão no processo de fintechzação é ser capaz de, de fato, olhar as necessidades dos clientes final e entregar um produto que ele mesmo se questionou, precisou, sem que soubesse.

Acho que essa é a grande “sacada’ das fintechs e das empresas que vão se perpetuar seguindo esse princípio: resolver problemas reais dos seus clientes.

Este artigo foi escrito por Rafael Lavezzo, Chief Revenue Officer da Zoop, fintech líder em tecnologia para serviços financeiros.